カスタマーハラスメントに対する基本方針CUSTOMER HARASSMENT POLICY

はじめに

スターツニューコースト株式会社（以下、「当社」という）では、商業施設の運営を通して、お客様へ生活の場として、また休日の憩いの場として暮らしに新しい価値をお届けできる快適な空間の提供を目指しております。

当社の目指すべき姿を実現する為には、当社が運営する商業施設で働く全ての従業員（以下、「従業員」という）が安心して安全に働ける就業環境を整えることが必要不可欠だと考えております。一方で、従業員に対して、ごく一部のお客様よりカスタマーハラスメントに該当すると思われる行為が行われた事案がございました。

当社は、これからもお客様からのご意見・ご要望には真摯に対応させていただきながら、従業員が安心して安全に働ける就業環境を構築するために、当社が運営する商業施設における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社が運営する商業施設では、厚生労働省の発行する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントの定義を「お客様からの要求・言動の内容が妥当性を欠くもの、また当該要求・言動が社会通念に照らして相当な範囲でなく、従業員の就業環境が害されるもの」といたします。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動（恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫）
• 過剰または不合理な要求（土下座の要求、サービス範囲外の方法による対応の要求）
• 継続的な、執拗な言動
• 拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• SNS、インターネット上での誹謗中傷、個人情報に関する投稿　など
• ※以上の記載は例示でありこれらに限られたものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社が運営する商業施設でカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、企業として毅然と対応いたします。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

カスタマーハラスメントに対する取り組み

• 当社では、カスタマーハラスメントの発生防止、および発生後の適切な対応に向けて、以下の取り組みを行います。
• お客様および当社が運営する商業施設で働く従業員への基本方針の周知
• 従業員への教育、研修の実施
• 従業員のための相談、報告体制の整備
• 被害にあった従業員へのメンタルケア体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定